Как давать эффективную обратную связь
Пошаговая инструкция по модели SBI: от подготовки до договорённости о следующем шаге
Обратную связь хотят получать почти все, а давать её руководителям трудно. В итоге все молчат, пока мелочь не вырастет в проблему. Эта инструкция даёт простой и повторяемый способ сказать то, что нужно, — ясно, бережно и так, чтобы что-то изменилось.
Зачем нужна обратная связь
— Что хорошая обратная связь даёт людям и команде
Обратная связь сокращает разрыв между тем, как мы видим свою работу, и тем, как её видят другие. Без неё люди повторяют ошибки и бросают то, что получалось, потому что этого никто не заметил. Хорошая обратная связь — не критика и не похвала, а информация, с которой можно что-то сделать.
Конкретная
Говорит об одном конкретном случае, а не о «всегда» и «никогда».
Своевременная
Звучит в течение дня-двух, пока все помнят детали.
Применимая
Заканчивается тем, что человек может сделать иначе в следующий раз.
Обратная связь — завтрак чемпионов.
Модель SBI
— Ситуация, поведение, влияние — и следующий шаг
SBI держит разговор на фактах, а не на оценках. Вы описываете, где это было, что сделал человек и к чему это привело, а потом вместе договариваетесь, что дальше. Нажмите на маркеры, чтобы увидеть каждую часть.
1
Подготовьтесь
Запишите ситуацию, поведение и влияние. Проверьте, что это факт, а не интерпретация.
2
Попросите время
Выберите место без свидетелей и спросите: «Есть десять минут обсудить вчерашний созвон?»
3
Опишите по SBI
Скажите ситуацию, поведение и влияние в двух-трёх предложениях — и замолчите.
4
Выслушайте
Спросите, как это видит собеседник. Возможно, вам не хватает контекста — слушайте, прежде чем делать выводы.
5
Договоритесь о шаге
Решите вместе, что меняется и когда вы сверитесь.
Слова, которые работают
— Как формулировать, чтобы вас услышали
| Вместо | Скажите |
|---|---|
| «Ты вечно опаздываешь». | «Ты подключился к трём последним планёркам через десять минут после начала». |
| «Отчёт сделан небрежно». | «На второй и четвёртой страницах цифры отчёта не совпадают с дашбордом». |
| «Отличная работа!» | «То, как ты свёл варианты в одну таблицу, помогло клиенту решить за одну встречу». |
| «Тебе надо лучше коммуницировать». | «О задержке я узнал от клиента, а не от тебя». |
Хвалите так же конкретно, как критикуете. Скажите, что именно сработало и почему это важно, — тогда человек знает, что повторять.